[Tóm tắt: Trong thời đại mà lời truyền miệng của khách hàng có thể nhanh chóng lan truyền, các nhà quản lý có thể thực hiện năm hành động chủ động để tận dụng tối đa các đánh giá tốt của khách hàng và giảm thiểu các đánh giá xấu. Đối với các đánh giá tích cực, các nhà quản lý nên trì hoãn phản hồi của họ và khi họ phản hồi hãy đảm bảo rằng phản hồi là chung chung và ngắn gọn. Các phản hồi được tùy chỉnh nhiều được coi là quảng cáo và do đó bị coi là không chân thành – ảnh hưởng tiêu cực đến các đánh giá trong tương lai. Đối với các đánh giá tiêu cực, điều quan trọng là phải nhanh chóng phản hồi từng đánh giá với một giải pháp phù hợp cho khiếu nại cụ thể].
Hiểu cách phản hồi các đánh giá trực tuyến là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp trong mọi ngành. Thật vậy, 89% người tiêu dùng đọc phản hồi của doanh nghiệp đối với các đánh giá trực tuyến. Phản hồi của người quản lý đối với các đánh giá tích cực và tiêu cực nên khác nhau như thế nào? Thời gian phản hồi của người quản lý ảnh hưởng đến danh tiếng trực tuyến như thế nào? Thời gian phản hồi của người quản lý đối với các đánh giá tích cực và tiêu cực có nên khác nhau không? Trong khi một số nền tảng trực tuyến, như TripAdvisor, Yelp và Google, cung cấp cho người quản lý hướng dẫn chung về cách phản hồi các đánh giá trực tuyến, thì việc trả lời những câu hỏi này — cho đến nay — vẫn không hề dễ dàng.
Để giúp những người quản lý chịu trách nhiệm phản hồi các đánh giá của khách hàng, chúng tôi đã xem xét hơn 20 triệu đánh giá trực tuyến trên bốn nền tảng khác nhau: TripAdvisor, Expedia, Hotels.com và Orbitz. Dựa trên các phân tích về độ dài và nội dung phản hồi của người quản lý đối với mỗi đánh giá trực tuyến, chúng tôi đưa ra năm nguyên tắc có thể nâng cao danh tiếng trực tuyến bất kể nền tảng nào.
Nguyên tắc 1. Xử lý đánh giá trực tuyến tích cực bằng cách cung cấp phản hồi chung chung, ngắn gọn.
Các nhà quản lý cần phải cẩn thận khi phản hồi lại các đánh giá tích cực. Trong khi một câu “cảm ơn” đơn giản có ít tác động, thì những phản hồi tùy chỉnh hơn — được coi là quảng cáo và do đó bị xem là không chân thành — lại ảnh hưởng tiêu cực đến các đánh giá trong tương lai.
Nguyên tắc 2. Trì hoãn phản hồi đối với các đánh giá tích cực.
Hơn nữa, người quản lý có thể giảm thiểu tác động tiêu cực của thời gian phản hồi bằng cách trì hoãn phản hồi đối với các đánh giá tích cực cho đến khi đánh giá đạt đến trang đánh giá thứ hai (ví dụ: TripAdvisor hiển thị 10 đánh giá trên mỗi trang). Phản hồi trì hoãn cho phép đánh giá tích cực được ẩn sau các đánh giá mới hơn (tất cả các nền tảng trong mẫu của chúng tôi đều tự động sắp xếp các đánh giá từ đánh giá mới nhất đến đánh giá cũ nhất và không được đưa lên sau phản hồi của nhà quản lý). Bằng cách làm như vậy, các nhà quản lý có thể nhận được bất kỳ tác động tích cực trực tiếp nào từ việc cảm ơn người đánh giá mà không ảnh hưởng tiêu cực đến những người đánh giá trong tương lai.
Nguyên tắc 3. Phản hồi tất cả các đánh giá trực tuyến tiêu cực.
Các đánh giá trực tuyến tiêu cực ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và có thể khiến một số người tiêu dùng tránh xa hoàn toàn một số doanh nghiệp. Để giảm thiểu tác động có hại của các đánh giá trực tuyến tiêu cực và khả năng mất đi một lượng lớn khách hàng, chúng tôi thấy rằng các nhà quản lý nên tham gia phản hồi đánh giá trực tuyến chủ yếu như một chiến lược quản lý khiếu nại. Phản hồi của nhà quản lý đối với một đánh giá trực tuyến tiêu cực có khả năng ngăn chặn đánh giá tiêu cực tiếp theo, vì người đánh giá trong tương lai có thể quan sát các tương tác quản lý khiếu nại trước đó đối với khiếu nại tương tự như khiếu nại của họ.
Nguyên tắc 4. Giải quyết đánh giá trực tuyến tiêu cực bằng cách cung cấp giải pháp phù hợp cho khiếu nại cụ thể.
Ngoài ra, các nhà quản lý nên tùy chỉnh phản hồi của mình đối với từng đánh giá tiêu cực để tăng chất lượng quản lý khiếu nại. Cụ thể, các nhà quản lý nên truyền đạt các hành động họ đã thực hiện để khắc phục vấn đề được nêu trong mỗi đánh giá tiêu cực. Bằng cách giải quyết vấn đề của người đánh giá, người quản lý có thể xoa dịu một khách hàng không hài lòng và cho những người đánh giá sau đó thấy rằng công ty quan tâm đến khiếu nại và vấn đề của khách hàng. Do đó, một tổ chức có thể chủ động quản lý các nỗ lực khôi phục dịch vụ.
Nguyên tắc 5. Phản hồi nhanh chóng các đánh giá tiêu cực.
Cuối cùng, phản hồi của các nhà quản lý đối với các đánh giá tiêu cực nên kịp thời, để phản hồi của nhà quản lý có thể được những người đánh giá trong tương lai nhìn thấy. Nhà quản lý phản hồi càng nhanh đối với đánh giá tiêu cực trực tuyến, người đánh giá càng nhanh chóng được xoa dịu và những người đánh giá tiềm năng có thể thấy rằng người quản lý và công ty cam kết giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời.
Giảm thiểu điều xấu, tối đa hóa điều tốt.
Trong khi trong các phân tích của chúng tôi, cả doanh nghiệp độc lập và chuỗi đều được hưởng lợi từ các chiến lược nêu trên, thì các doanh nghiệp chuỗi đã thấy được sự cải thiện lớn nhất khi sử dụng chiến lược này. Tại sao? Khách hàng mong đợi các doanh nghiệp độc lập tương tác nhiều hơn với họ và họ không ngạc nhiên khi nhận được phản hồi cho bình luận của mình. Thật vậy, theo phân tích, việc phản hồi các đánh giá theo cách chúng tôi đề xuất không cải thiện được danh tiếng của một công ty độc lập, trong khi nó lại cải thiện được danh tiếng của các doanh nghiệp chuỗi. Tuy nhiên, việc thực hiện các bước này rất quan trọng đối với cả doanh nghiệp độc lập và chuỗi vì việc phản hồi các đánh giá không chỉ nhằm cải thiện danh tiếng mà còn hạn chế thiệt hại tiềm ẩn.
Trong thời đại mà việc truyền miệng của khách hàng có thể nhanh chóng lan truyền, năm nguyên tắc này cung cấp một cách tiếp cận chủ động đối với các nỗ lực khôi phục dịch vụ bằng cách đặt nhiều trọng tâm hơn vào phản hồi của người quản lý đối với các đánh giá tiêu cực, giúp giảm thiểu các đánh giá tiêu cực tiềm ẩn trong tương lai và tối đa hóa lợi ích của các đánh giá tích cực.
Nguồn: hbr.org
