Mâu thuẫn tại nơi làm việc là một phần bình thường và không thể tránh khỏi khi tương tác với người khác. Quan trọng là phải nhận ra rằng việc gặp mâu thuẫn không có nghĩa là bạn hoặc đồng nghiệp của bạn có vấn đề, vì không có nơi làm việc nào hoàn toàn không có mâu thuẫn.
Giải Quyết Mâu Thuẫn Là Gì?
Cốt lõi của giải quyết mâu thuẫn là quá trình giải quyết các bất đồng bằng cách tìm ra các giải pháp có lợi cho tất cả các bên liên quan. Quá trình này thường bao gồm việc tập trung vào lợi ích chung, lắng nghe, giao tiếp mở và một số thương lượng. Quá trình giải quyết xung đột mang lại nhiều lợi ích, chẳng hạn như cải thiện sự hiểu biết, giảm căng thẳng, tăng cường mối quan hệ hợp tác và xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn.
Tất nhiên, các chi tiết của mỗi giải pháp cụ thể sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại mâu thuẫn mà bạn đang gặp phải. Tuy nhiên, trong cuốn sách HBR Guide to Dealing with Conflict của Amy Gallo, cô ấy định nghĩa một giải pháp bao gồm ba thành phần:
- Thỏa thuận của bạn nên đáp ứng càng nhiều lợi ích của bạn và của đối phương càng tốt. Sự tập trung vào lợi ích là điều mà Chương trình Đàm phán (PON) tại Trường Luật Harvard khuyến khích mạnh mẽ trong những gì họ gọi là đàm phán theo nguyên tắc.
- Giải pháp cũng cần phải công bằng và hợp lý. Điều này có nghĩa là cả bạn và người kia đều thấy rằng đây là một giải pháp hợp lý và bạn có thể giải thích cho bất kỳ ai quan tâm về lý do tại sao nó hợp lý. Cả hai bạn cũng cần cảm thấy rằng cách mà bạn đã đạt được thỏa thuận là công bằng.
- Mối quan hệ vẫn cần được duy trì. Cuối cùng, đó không phải là một giải pháp thành công nếu bạn kết thúc với việc không nhìn mặt nhau. Bạn muốn duy trì mối quan hệ, hoặc thậm chí còn có thể cải thiện nó.
Tại Sao Giải Quyết Mâu Thuẫn Là Kỹ Năng Cần Thiết?
Mâu thuẫn là một phần không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc, và khả năng giải quyết mâu thuẫn hiệu quả là kỹ năng rất quan trọng cho các nhà quản lý. Một nghiên cứu của Gartner năm 2023 cho thấy 57% các nhà quản lý cảm thấy mình có trách nhiệm quản lý mâu thuẫn trong nhóm, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của nó đối với sự thành công của tổ chức.
Xu hướng tự nhiên khi gặp mâu thuẫn là tránh né nó, nhưng điều đó có thể dẫn đến những hậu quả tiêu cực. Jen Su, tác giả cuốn sách The Leader You Want to Be, lưu ý rằng nỗ lực để “làm vừa lòng” có thể dẫn đến những mối quan hệ không chân thật và ảnh hưởng xấu đến sức khỏe tinh thần của cá nhân, đồng thời còn tạo ra tâm lý nạn nhân. Hơn nữa, các tổ chức có nguy cơ kìm hãm sự đổi mới và đưa ra những quyết định kém nếu ưu tiên cho những tiếng nói của người có quyền lực thay vì chấp nhận những góc nhìn đa dạng.
Ngược lại, việc tham gia vào mâu thuẫn một cách tích cực và chuyên nghiệp sẽ đem lại nhiều lợi ích.
- Kết quả công việc tốt hơn: Việc thách thức lẫn nhau có thể tạo ra sự căng thẳng sáng tạo, dẫn đến các giải pháp mới. Tranh luận về các phương pháp khác nhau giúp tìm ra những cách hiệu quả nhất thông qua sự hợp tác và tư duy phản biện.
- Cơ hội học tập và phát triển: Mặc dù có thể không thoải mái, nhưng phản hồi từ các mâu thuẫn đem đến những trải nghiệm học tập quý giá. Phản hồi mang tính xây dựng có thể giúp bạn trở nên kĩ lưỡng hơn với các quan điểm khác nhau trong các tình huống sau này.
- Cải thiện mối quan hệ: Làm việc cùng nhau để giải quyết mâu thuẫn giúp củng cố các mối quan hệ và tăng cường sự hiểu biết về sự ưu tiên và phong cách làm việc của nhau, cho thấy rằng những bất đồng mang tính xây dựng có thể đem lại nhiều lợi ích.
- Tăng cường sự hài lòng trong công việc: Nghiên cứu cho thấy các phương pháp quản lý mâu thuẫn tập trung vào tình huống đôi bên cùng có lợi và sự quan tâm lẫn nhau có mối tương quan với sự hạnh phúc cao hơn của nhân viên trong các tổ chức đa quốc gia.
- Môi trường lành mạnh: Các đội ngũ khuyến khích nhiều ý kiến đa dạng và tranh luận với tình thần tôn trọng, có thể tạo ra môi trường lành mạnh, dẫn đến các quyết định tốt hơn và hiệu suất tổng thể cao hơn. Môi trường này nâng cao cam kết, sự tham gia và trách nhiệm, từ đó mang lại kết quả tốt hơn.
Nguyên Tắc Cần Ghi Nhớ Khi Giải Quyết Mâu Thuẫn
- Góc nhìn của bạn chỉ là một phía. Rất dễ để chỉ tập trung vào cách bạn nhìn nhận tình huống và tin rằng mình “đúng” hoặc thậm chí coi đó là “công bằng.” Đây là phản ứng bình thường của con người. Tuy nhiên, cũng giống như bạn có quan điểm riêng về một vấn đề, người kia cũng có và họ có thể cũng tin chắc rằng họ đúng về tương tự một vấn đề. Điều cần thiết hơn là nhận thức rằng cả hai có thể nhìn nhận xung đột cách khác nhau và điều đó không phải là vấn đề. Bạn và đồng nghiệp không phải lúc nào cũng nhìn chung một hướng, thay vì cố gắng thuyết phục nhau, hãy cùng nhau tìm ra hướng giải quyết.
- Đừng chỉ nghe nhưng hãy lắng nghe. Thường thì bạn sẽ muốn bày tỏ quan điểm của mình, nhưng việc lắng nghe người khác cũng rất quan trọng. Nếu bạn thực sự lắng nghe, bạn sẽ có hướng tốt hơn để giải quyết vấn đề cách đúng đắn — những vấn đề quan trọng đối với cả hai. Điều này có nghĩa là bạn phải lắng nghe và hiểu quan điểm của người nói.
- Đừng trở thành “tôi chống lại họ.” Bạn không muốn biến mâu thuẫn trở thành xung đột: bạn, đồng nghiệp của bạn và vấn đề mà cả hai đang cố gắng giải quyết. Hãy sử dụng các hình ảnh tích cực và mang tính hợp tác, chẳng hạn như bạn và đồng nghiệp ngồi cùng phía của bàn, thay vì các hình ảnh đối đầu, để tăng khả năng tìm ra giải pháp.
- Thử để tìm ra cách hiệu quả. Để giải quyết các mâu thuẫn một cách hiệu quả, điều quan trọng là thử các cách tiếp cận khác nhau. Không có kịch bản cố định nào, vì vậy hãy đối diện với tình huống bằng một tư duy cởi mở và sẵn sàng thích ứng dựa trên những gì bạn học được. Hãy nghĩ mình như một nhà khoa học đang tìm cách tốt nhất để điều hướng qua xung đột và sẵn sàng điều chỉnh hoặc từ bỏ các phương pháp không hiệu quả.
- Kiểm soát cảm xúc. Ngoài ra, việc kiểm soát cảm xúc là điều hết sức quan trọng vì mâu thuẫn có thể kích hoạt những phản ứng cảm xúc mạnh mẽ, khiến bạn rơi vào trạng thái khó có thể suy nghĩ rõ ràng. Khi cảm thấy bị đe dọa, cơ thể bạn chuẩn bị cho một cuộc chiến, điều này có thể cản trở việc giải quyết vấn đề. Để quản lý điều này, hãy hít thở sâu và tập trung vào việc giữ bình tĩnh. Lặp lại những câu nói như “Đối tượng không phải là tôi” hoặc “Đối tượng là công việc” có thể giúp ích. Hãy duy trì sự tính hiếu kỳ và tư duy phát triển, xem tình huống như một cơ hội để học hỏi. Hãy nhớ rằng việc tạm dừng cũng có thể mang lại lợi ích.
Việc thành thạo tất cả các bước này có thể sẽ không giúp bạn tránh khỏi mâu thuẫn tại nơi làm việc, nhưng điều đó không phải là mục tiêu cần hướng tới. Đôi khi, bạn vẫn có thể phản ứng theo cách mà biết rằng bạn sẽ hối tiếc. Tuy nhiên, bằng cách làm theo những lời khuyên trên, những tình huống đáng hối tiếc đó sẽ ít xác suất xảy ra hơn và bớt căng thẳng hơn — cho cả bạn và đồng nghiệp của mình.
