Bạn đã từng có một trải nghiệm mua sắm rời rạc và gây bực bội chưa? Chẳng hạn như phải giải thích vấn đề với một nhân viên chăm sóc, rồi lại phải lặp lại từ đầu khi cuộc gọi hoặc đoạn chat được chuyển sang người khác. Hoặc thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên điện thoại nhưng khi chuyển sang máy tính thì giỏ hàng lại trống trơn. Giải pháp cho những trải nghiệm thiếu nhất quán như vậy chính là chiến lược omni-channel.
Omni-channel là gì?
Omni-channel là một cách tiếp cận trong thương mại điện tử, kết hợp toàn bộ công cụ, công nghệ và chiến lược nhằm tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán cho khách hàng.
Người tiêu dùng ngày nay tương tác và mua sắm thông qua nhiều kênh khác nhau như website thương mại điện tử, ứng dụng di động, mạng xã hội và nhiều nền tảng khác.
Sự khác biệt giữa Omni-channel và muiltichannel
Omni-channe
Tập trung vào việc tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và thống nhất. Chiến lược này đảm bảo rằng mọi người mua đều có trải nghiệm nhất quán, không bị gián đoạn, bất kể họ tương tác qua kênh nào.
Multichannel
Sử dụng nhiều kênh khác nhau để bán hàng và giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, các kênh này hoạt động độc lập, không có sự phối hợp chặt chẽ với nhau.
Mô hình omnichannel cũng sử dụng nhiều phương thức để bán hàng và tương tác với khách hàng – như cửa hàng truyền thống, website và ứng dụng di động. Nó cho phép khách hàng giao tiếp với nhãn hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat web, tin nhắn SMS và mạng xã hội.
Tuy nhiên, điểm khác biệt với mô hình multichannel là các kênh trong omnichannel được kết nối và chia sẻ dữ liệu với nhau, giúp thương hiệu và khách hàng có thể giao dịch một cách liền mạch và không bị gián đoạn.
Sự phối hợp này cũng đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, dù họ chọn kênh nào hay tương tác theo cách nào với thương hiệu.
Lợi ích của Omni-channel
1. Tăng độ nhận diện thương hiệu
Càng hiện diện trên nhiều kênh, khách hàng càng dễ dàng tìm thấy bạn. Và càng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh, họ càng có xu hướng hài lòng với trải nghiệm – từ đó tăng khả năng quay lại mua hàng.
2. Tăng trải nghiệm khách hàng
Sự nhất quán là yếu tố then chốt. Dù khách hàng tương tác qua mạng xã hội, ứng dụng bán lẻ hay website thương mại điện tử, họ đều mong muốn một trải nghiệm liền mạch và đồng nhất. Với chiến lược omni-channel, bạn không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
3. Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Tiện lợi, cá nhân hóa và dễ tiếp cận là cốt lõi của trải nghiệm omni-channel – cũng chính là những yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Nhờ chiến lược omni-channel, doanh nghiệp có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó và bền vững hơn với người mua.
4. Tăng doanh thu
Chiến lược omni-channel giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở nhiều điểm chạm khác nhau và phục vụ theo đúng cách họ muốn mua sắm, thanh toán và nhận hàng. Đồng thời, bạn có thể tận dụng dữ liệu từ các kênh để cá nhân hóa marketing, tối ưu giá bán, và đẩy mạnh bán chéo – bán thêm. Kết quả là giữ chân khách hàng tốt hơn, mức độ hài lòng cao hơn và doanh thu tăng.
Omni-channel không chỉ là một xu hướng trong thương mại điện tử, mà là một chiến lược thiết yếu để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Khi các kênh bán hàng và chăm sóc được kết nối chặt chẽ, bạn không chỉ mang đến sự tiện lợi mà còn xây dựng lòng tin, sự trung thành và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Đầu tư vào chiến lược omni-channel chính là đầu tư vào tương lai của trải nghiệm khách hàng.
Nguồn: Commerce
