Một chiến lược quản trị khách hàng bền vững luôn được xây dựng dựa trên bốn trụ cột then chốt dưới đây.
1. Mối quan hệ (Relationships)
Lập bản đồ mối quan hệ (Relationship Mapping) là bước đi chiến lược để biến khách hàng thành đối tác bền vững.
Lập bản đồ các bên liên quan (Stakeholders). Hãy liệt kê tất cả những người có tầm ảnh hưởng đến sự thành bại của dự án. Với mỗi cá nhân, cần xác định rõ 4 yếu tố:
- Chức danh trong tổ chức.
- Thẩm quyền trong việc ra quyết định.
- Tần suất và mức độ gắn kết hiện tại.
- Mức độ cởi mở và thiện chí đối với mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp của bạn
Xây dựng sự gắn kết với khách hàng
- Cá nhân hóa tiếp cận: Chọn cách liên lạc mà họ thích (gọi điện, nhắn tin hay gặp mặt trực tiếp).
- Thích nghi: Chủ động thay đổi cách làm việc để khớp với thói quen và nhu cầu của họ
2. Kế hoạch kinh doanh của khách hàng (Client’s business plan)
Để trở thành đối tác không thể thay thế, bạn phải hiểu rõ họ đang muốn gì và cần gì để giúp họ thành công.
Từ Phân tích SWOT đến Nghiên cứu chuyên sâu. Mô hình SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) là bước khởi đầu, nhưng với các khách hàng trọng điểm, bạn cần đào sâu hơn qua các câu hỏi cốt lõi:
- Mô hình doanh thu: Họ kiếm tiền bằng cách nào và ai là khách hàng lớn nhất của họ?
- Chiến lược thị trường: Thông điệp marketing và lợi thế cạnh tranh của họ là gì?
- Tầm nhìn dài hạn: Mục tiêu chiến lược của họ trong 3-5 năm tới ra sao?
Giá trị cốt lõi. Việc chủ động phỏng vấn và tìm hiểu “nội tình” doanh nghiệp giúp bạn tùy chỉnh giải pháp của mình sao cho khớp với nhu cầu thực tế. Mục tiêu cuối cùng là biến sản phẩm/dịch vụ của bạn từ một chi phí thành một giải pháp thiết yếu trong chuỗi giá trị của khách hàng.
3. Mục tiêu cho từng khách hàng (Account Goals)
Trụ cột này giúp bạn định lượng giá trị và xác lập lộ trình tăng trưởng cụ thể cho từng khách hàng trọng điểm.
Xác định giá trị tiềm năng. Hãy bắt đầu bằng việc so sánh giữa Giá trị hiện tại và Giá trị kỳ vọng trong tương lai. Phân tích này cần bao quát:
- Có thể bán thêm được gì không (Upsell/Cross-sell)?
- Có những cơ hội nào mình đang bỏ lỡ không?
- Có nguy cơ nào khiến họ ngưng hợp tác không?
Xây dựng lộ trình thực thi (Roadmap)
- Chia nhỏ mục tiêu: Chia nhỏ lộ trình thành các cột mốc Ngắn hạn – Trung hạn – Dài hạn.
- Cá nhân hóa trách nhiệm: Chỉ định rõ người phụ trách (Owner) cho từng hạng mục công việc.
- Giám sát & Thích nghi: Định kỳ đánh giá tiến độ và linh hoạt điều chỉnh chiến thuật để bám sát biến động thực tế.
Kết quả: Bạn sẽ có một bản đồ lộ trình minh bạch, giúp chuyển đổi những mục tiêu đầy tham vọng thành những kết quả kinh doanh đo lường được.
4. Chiến lược thực thi (Execution Strategy)
Nếu ba trụ cột đầu tiên là phần “tư duy”, thì chiến lược thực thi chính là “hành động”. Đây là yếu tố quyết định sự thành bại của toàn bộ kế hoạch quản trị khách hàng.
Chuyển hóa mục tiêu thành hành động. Để kế hoạch không chỉ nằm trên giấy, bạn cần cụ thể hóa lộ trình triển khai thông qua:
- Mục tiêu SMART: Đảm bảo mọi mục tiêu đều Cụ thể, Đo lường được, Khả thi, Liên quan và có Thời hạn rõ ràng.
- Phân chia thời gian: Chia nhỏ chiến lược thành các hành động Ngắn – Trung – Dài hạn để duy trì nhịp độ thực hiện.
Cơ chế trách nhiệm và Cam kết. Mọi nỗ lực sẽ trở nên vô nghĩa nếu thiếu sự định hướng và tính kỷ luật.
- Xác lập quyền sở hữu (Ownership): Chỉ định rõ “Ai làm việc gì”. Mỗi mắt xích trong kế hoạch phải có một người chịu trách nhiệm chính.
- Đo lường thực tế: Xây dựng cơ chế báo cáo định kỳ để đảm bảo kế hoạch luôn đi đúng hướng, dù là trong phòng họp hay triển khai thực địa.
Tóm lại: Một chiến lược xuất sắc không nằm ở ý tưởng hay, mà nằm ở sự rõ ràng trong phân công và quyết liệt trong thực thi.
Nguồn: Mindmanager
