Bốn thực hành quan trọng mà bạn cần nắm vững trong quản lý khách hàng bao gồm:
- Thấu hiểu khách hàng (Knowing your accounts)
- Chọn lọc key accounts (Selecting key accounts wisely)
- Đầu tư vào đội ngũ (Investing in your team)
- Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh (Knowing your competition)
1. Thấu Hiểu Khách Hàng
Để tối ưu hóa việc ưu tiên các khách hàng chiến lược, doanh nghiệp cần có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về từng đối tượng thay vì chỉ dừng lại ở các số liệu cơ bản.
- Bản đồ các bên liên quan: Cần thấu hiểu từng nhân sự chủ chốt phía khách hàng. Đừng để mối quan hệ chỉ phụ thuộc vào một đầu mối liên hệ duy nhất, vì nếu họ rời đi, kết nối sẽ bị gián đoạn.
- Xây dựng sự ổn định: Chủ động kết nối với nhiều bên liên quan để vừa củng cố quan hệ hiện tại, vừa giảm thiểu rủi ro biến động trong tương lai.
- Công cụ hỗ trợ: Sử dụng LinkedIn để bắt đầu kết nối, đồng thời đầu tư vào các công cụ quản lý chuyên dụng để hệ thống hóa và tinh giản quy trình.
- Ma trận truyền thông: Theo dõi mọi cuộc gặp thông qua Ma trận truyền thông khách hàng chiến lược. Việc nắm tổng thể các tương tác giúp bạn biết chính xác khi nào cần tăng cường giao tiếp.
2. Chọn Lọc Key Accounts
Việc lựa chọn đúng Key Accounts là vô cùng quan trọng vì bạn sẽ phải đầu tư nguồn lực rất lớn cho họ. Bạn không thể lãng phí thời gian cho những khách hàng không mang lại giá trị chiến lược.
- Tiêu chí chặt chẽ: Xây dựng bộ tiêu chuẩn khắt khe để xác định Key Account. Đây là cốt lõi của chiến lược và cần được rà soát kỹ lưỡng bởi các cấp lãnh đạo cao nhất.
- Rà soát định kỳ: Định kỳ hàng quý hoặc hàng năm, hãy tổ chức họp để đánh giá lại tính phù hợp của các chỉ số lựa chọn khách hàng.
- Theo dõi nhóm tiềm năng: Hãy lưu tâm đến những khách hàng “gần đạt” chuẩn. Việc phân bổ thêm nguồn lực cho nhóm này giúp doanh nghiệp đón đầu các cơ hội tăng trưởng trong tương lai.
3. Đầu Tư Vào Đội Ngũ
Đầu tư vào đội ngũ không chỉ là xây dựng một tập thể có thể tin cậy, mà còn là trang bị cho họ những “vũ khí” phù hợp nhất để làm việc hiệu quả.
- Công cụ là đòn bẩy: Cách duy nhất để vận hành các tiêu chí lựa chọn khách hàng hiệu quả là tận dụng công cụ quản lý. Công cụ phù hợp giúp người quản lý khách hàng (KAM) tăng hiệu suất làm việc vượt trội.
- Hệ thống CRM: Một CRM mạnh mẽ là điểm khởi đầu thiết yếu cho việc phối hợp và giao tiếp nội bộ liên tục.
- Hỗ trợ thực thi: Doanh nghiệp cần thường xuyên trao đổi với các KAM để đảm bảo họ có đủ công cụ và tài nguyên cần thiết nhằm triển khai kế hoạch một cách trôi chảy.
4. Hiểu Rõ Đối Thủ Cạnh Tranh
Công cụ quản lý khách hàng mang lại giá trị lớn trong việc phân tích đối thủ, giúp bạn đưa ra các quyết định đầu tư đúng đắn.
- Phân tích tương quan: Hiểu rõ điểm mạnh/yếu của mình so với đối thủ giúp bạn xác định nên đầu tư vào khách hàng nào và đầu tư như thế nào cho hiệu quả.
- Thị phần và Chi tiêu: So sánh mức chi tiêu của khách hàng với thị phần của họ trên thị trường để đánh giá thực trạng.
- Điều chỉnh chiến lược: Dựa trên dữ liệu để quyết định đã đến lúc cần thay đổi hướng đi (pivot) hay tiếp tục tập trung mạnh mẽ (double down) vào chiến lược hiện tại.
Key Account Management thành công là nghệ thuật chọn đúng đối tác, xây dựng mối quan hệ đa tầng, trao quyền cho đội ngũ bằng công cụ và luôn đi trước đối thủ một bước
Nguồn: Mindmanager
